Gol de Pix

Desenvolvimento do sistema de cashback da Black Friday de 2022 das Casas Bahia e BanQi.

Contexto

Sabendo que no ano de 2022 teríamos mais uma edição da Copa do Mundo e por questões pandêmicas ela seria realizada em meados de novembro, logo após o Black Friday, as empresas começaram a se preparar para suas grandes campanhas de Marketing. Não seria diferente para a Via que decidiu aproveitar os jogos da Copa para realizar uma grande promoção para as Casas Bahia. Nascia assim o Gol de Pix.
A premissa da campanha era que a cada jogo do Brasil durante a Copa haveriam produtos selecionados que dariam direito ao cliente a concorrer a Pix caso ele comprasse o produto antes do jogo acontecer. A cada gol que o Brasil fizesse valia um Pix na conta do cliente. Os valores dependiam do valor do produto. Produtos mais caros tinham Pix maiores. Dessa forma, além de torcer pela vitória do Brasil, os clientes estariam engajados acompanhando o placar e descobrindo quanto dinheiro teriam ganhado. Felicidade 2x.
E para acompanhar esses ganhos e recebimentos de pix o cliente deveria criar e acessar o app da conta digital Banqi. Uma empresa também da Via. Uma estratégia ótima que alavancaria números tanto das Casas Bahia quanto do Banqi.

Objetivos

Alavancar as vendas de produtos das Casas Bahia.
Reforçar a marca e Recall da campanha.
Divulgação boca a boca e viralização nas redes sociais
Criação de novas contas no app do Banqi
Aumentar o MAU do app Banqi
Maior divulgação de outros serviços financeiros do Banqi

Problemas e desafios

Definido que essa seria a promoção, os times de Produto e Marketing das Casas Bahia e BanQi marcariam reuniões de alinhamento para iniciarem a criação da campanha. O time do Banqi seria responsável pela área dentro do app que cuidaria da visualização dos Pix recebidos, o processo de pagamento dos prêmios aos seus participantes e o suporte ao cliente. Enquanto que o time das Casas Bahia cuidaria da divulgação, campanha de marketing e adequação do e-commerce.
Logo de início, um dos grandes desafios era o tempo para planejamento e execução, já que tudo tinha sido definido 3 meses antes do início do Mundial. Era preciso traçar estratégias rápidas e alinhar o quanto antes o que nós (Banqi) e Casas Bahia precisaríamos entregar.

Os primeiros Kickoffs, muito se discutia, mas pouco se chegava em uma decisão. Muitos detalhes que eram sempre necessário a aprovação de partes que não estavam envolvidas. Vendo que era preciso começar, pois o tempo era curto, o time do Banqi tomou a inciativa e começamos a realizar um Discovery. O time responsável por essa entrega era o time de Rewards. Um time bem enxuto, mas que trabalhava super rápido. E que era responsável por toda a parte de gamification, cashback e outras ações de premiação.

Durante esse Discovery e reuniões semanais com diversas áreas (CX, Marketing, Financeiro, Fraude, Jurídico, Tech, etc..) Começaram a surgir algumas orientações e impeditivos:

Limitações

Não podia ser feito nenhuma menção ou usar a palavra Copa do Mundo em nenhum local da campanha pois era necessário pagar direitos a FIFA para utilizar o nome. Por isso tínhamos que comunicar que eram os jogos da Copa sem dizer isso explicitamente.
Não podia ser usado nenhum elemento visual que remetesse diretamente a Copa (taça, mascote, cores)
Também para evitar a correlação com a Copa o Jurídico orientou substituir o nome dos países que iriam jogar contra o Brasil pela palavra “Adversários”. Um enorme desafio para deixar isso claro na interface e não confundir nosso usuário.
Os pagamentos não poderiam ser imediatos após os gols. Já que isso geraria um carga enorme de disparos simultâneos que impediria o sistema de pagamentos. Outro motivo é que seria necessário conferir se o produto comprado pelo cliente já tinha completado os 7 dias para desistência e devolução.
Clientes que comprassem produtos participantes mas não abrissem a conta no app do Banqi até 1 dia antes dos jogos não seriam elegíveis ao prêmio dos gols.

Processo de Criação

Essa eram algumas das principais regras que fizeram o time adaptar algumas idéias e criar comportamentos bem específicos para algumas situações. E para não se perder em várias perguntas, criei uma matriz CSD como ponto de partida para levar nas reuniões de alinhamento. Nossa PM também tininha um documento no Miro e PPT que era atualizado sempre que novas informações fossem surgindo.

Muitas reuniões para alinhamento aconteceram nessas primeiras semanas e com elas muitas perguntas. Observamos que o Banqi havia ficado com a parte mais complexa de construção da campanha já que teríamos que criar um produto para consulta do zero. Notamos que o time das Casas Bahia estavam ainda discutindo muitas regras de negócio e deixando a execução mais para o final. Diferente de nosso time de produto, era preciso já ter tudo desenhado para que o time de desenvolvimento pudesse começar a trabalhar o quanto antes. E nesse momento nós brilhamos. Juto com o PM comecei a esboçar algumas ideias em baixa fidelidade de como deveria ser a experiência do cliente ao entrar no app Banqi. Algumas dessas idéias foram alinhadas e modificadas posteriormente, mas o base aprovada foi a que nós propomos. Abro aqui uma auto-propaganda em saber que o próprio C-level da Via elogiou nosso time pela proatividade e estar ditando algumas diretrizes. E deixo aqui um reconhecimento especial também a nossa PM por encabeçar muitas iniciativas e comprar alguns riscos.

Em seguida, comecei a desenhar como seria o fluxo e as telas:

Layouts

No time de Design tínhamos um UX Writer que ajudava a revisar todo o texto alinhado com nossas diretrizes e tom de voz. Eu e UXW trabalhavamos juntos. Entregava o figma ao UX Writer para revisão dos textos e ele devolvia com correções para preparar o Handoff dos Devs. Um processo que foi bem corrido, como comentado, não havia tempo suficiente.

Após algumas reuniões os layouts foram alinhados e apresentamos para os Stakeholders. Infelizmente, por causa do tempo, Não conseguiu testar um protótipo antes da aprovação. Na verdade ainda existiram alguns ajustes de interface durante o desenvolvimento. E esse foi o layout aprovado:

Comportamentos dos Cards

Existiam muitas variáveis entre resultados de placar, status do produto (elegível ou não), cards com ou sem produtos e informações se o jogo iria acontecer, estava acontecendo ou já tinha acontecido. E para entregar a melhor experiência para nosso usuário, criamos diversos comportamentos que mudavam cores, informações e comportamento dos cards. E foi preciso desenhar caso a caso e fornecer aos desenvolvedores uma documentação detalhada no handoff.

Em produção

Campanha pronta, um esforço grande de todo time para terminar a tempo. Decidido fazer duas releases. A primeira foi um MVP no jogo amistoso que aconteceria antes da Black Friday. Teste realizado e tudo saiu como esperado. Era hora de fazer os ajustes de front e back end e subir a release final para os Jogos da Copa.

No dia do primeiro jogo do Brasil tudo estava no ar e muito orgulho e alívio de dever cumprido. Agora era monitorar todos os jogos. Todos os colaboradores da Via podiam participar como clientes da promoção e podemos sentir como era legal ganhar o pix na conta e ver como o nosso sistema estava resolvendo essa dinâmica.

Foi muito gratificante ver nosso produto no ar e funcionando tão bem. Grande parte do chamados no suporte era para tirar dúvidas de cadastro de conta e praticamente zero reclamações ou dúvidas de como usar o app e a nova área da promoção. Nossas dúvidas no início do projeto se os clientes iriam entender a nova área e a navegação da interface foi respondida. A campanha desenrolou por semanas até que infelizmente o Brasil perdeu e foi desclassificado. Fim da promoção! Sucesso!! Agora era analisar os resultados ver se tínhamos alcançado nosso objetivo.

Minha Contribuição ao projeto

Inicialmente minha responsabilidade como Product Design Lead era orientar o Designer do squad de Rewards no que fosse preciso para desempenhar seu trabalho. Suporte técnico, validação das telas e apoio nas reuniões. Mas nesse período o Designer precisou tirar suas férias vencidas e eu assumi o projeto como um todo.

Planejamento e pesquisa

Participei de todas as reuniões e Kickoffs com os Stakeholders.

Trabalhei diretamente com o PM em todo o processo de Upstream.

Tomei a frente no processo de discovery analisando dinâmicas similares já realizadas.

Levantei principais dúvidas para serem discutidas nas reuniões.

Gerenciamento e Liderança

Questionei todos os cenários possíveis e como contorná-los.

Toquei apresentações e reports de andamento do Roadmap.

Ajudei a fatiar as histórias juntamente com o PM para priorizar as entregas.

Orgulho de meus esboços terem guiado muitas vezes discussões e o regulamento da campanha.

DESIGN

Desenhei as interfaces e suas regras.

Desenhei todos os fluxos e preparei os arquivos de Handoff.

Revisei e alinhei todos os textos juntos ao UXW.

Testes e entregas

Tirei dúvidas dos Devs nos refinamentos técnicos e tomamos decisões em conjunto.

Acompanhei o front corrigindo e alinhando antes de subir em produção.

Analisei o que precisava ser corrigido para a Segunda release.

Acompanhei as métricas e dados.

Resultados

Como esperado, os resultados da campanha foram excelentes. Em relação a campanha de Marketing, o Gol de Pix teve o maior Recall da Black Friday diante de seus concorrentes.

As vendas do site cresceram e a campanha foi muito falada nas mídias. Já o Banqi não obteve uma visualização de marca tão expressiva, mas aumentou seus números de Contas criadas e MAU. Realmente o principal objetivo.

De todas os clientes participantes da promoção, 39% abriram conta, e 38% abriram a conta dentro do prazo para concorrer ao prêmio.

Apesar do MAU de Dezembro estar mais baixo que dos 2 últimos meses, a proporção de usuários do MAU vindos do Gol de pix é o maior desde o início da campanha, com 16%.
Considerando os participantes, houve um aumento no número de transações/dia de 62% durante o período da campanha.